Este curso espera desarrollar habilidades en el servicio al cliente, comprendiendo las bases de la atención a clientes para detectar sus necesidades y realizar una atención personalizada, así como también desarrollar estrategias y herramientas prácticas relacionadas al manejo de clientes complejos o que presenten objeciones.
24hrs
2023
70.000 CLP
OBJETIVOS
Este programa te prepara para
❖ Analizar la actitud de servicio que debe predominar para el logro de una atención de calidad así como los beneficios que ello brinda.
❖ Desarrollar una actitud de servicio hacia los clientes, público y de los miembros de la organización.
❖ Identificar los factores que inciden en la atención profesional de clientes y las técnicas para un manejo eficaz del tratamiento de quejas y reclamos.
❖ Analizar distintos tipos de clientes y apliquen distintas técnicas de comunicación para desarrollar las competencias inherentes al servicio al cliente.
MÓDULOS
MÓDULO 1 La Atención de clientes
Atención de clientes: un compromiso de todos
¿Cuál es mi rol en la atención?
El desarrollo de mi rol y el cliente interno
Un modelo de atención: Video.
Taller: Análisis grupal
MÓDULO 2 Ser profesional
Generación de una actitud mental positiva
Factores que identifican el desempeño de un profesional
Video: calidad y profesionalismo
Taller: ¿Somos profesionales en la atención?
MÓDULO 3 Habilidades de servicio y tipología de clientes
Habilidades básicas: empatía, respuesta reflejo, escucha activa y calidez
Conductas de servicio: respeto, autenticidad, autocontrol, asertividad e iniciativa
La comunicación no verbal y su impacto
El manejo del tiempo adecuado
Video: “Las claves del servicio”
Tipos de clientes y las diferencias individuales
El manejo del comportamiento
Taller: Análisis grupal
MÓDULO 4 Calidad y atención profesional
Calidad total: un compromiso de todos
Video: Calidad en el servicio
Haciendo calidad personal
Taller: Análisis Grupal
MÓDULO 5 Manejo de quejas, reclamos y objeciones
Origen de los reclamos y objeciones
¿Qué tan bien conoce sus servicios?
Técnicas de tratamiento de quejas, reclamos y objeciones
Taller: Análisis grupal
MÓDULO 6 Mejorando el desempeño
Revisando la actitud de servicio
Los beneficios que brinda una actitud de servicio
¿Cómo integrar las herramientas aprendidas al trabajo diario?
Taller: ¿Qué haremos a contar de mañana?
METODOLOGÍA
El curso es 100% on line y utiliza una metodología basada en el constructivismo, en donde el alumno es actor principal de su propio aprendizaje, integrando los contenidos de enseñanza-aprendizaje (material bibliográfico, ejercicios formativos, actividades y evaluaciones) a través de una plataforma virtual planteada con tal fin. El diseño del curso es de tipo modular (en donde cada módulo contiene actividades que refuerzan conceptos vistos previamente) y foros de participación.
Cada uno de los módulos es lineal, es decir, no podrá acceder al módulo 2 si no ha finalizado el módulo 1 y así, sucesivamente.
Todo el trabajo se encuentra orientado por un tutor quien desempeña la labor de guía y retroalimenta las actividades, tanto individuales como colaborativas propuestas en plataforma. Así, cada alumno contará con un tutor, quien tendrá la responsabilidad de apoyarlo durante todo el proceso de estudio, atendiendo a sus dudas y consultas, referidas tanto al uso de la plataforma cómo a los contenidos (vía web y mensajería interna plataforma Moodle).
CERTIFICACIÓN
Los participantes que aprueben recibirán un Certificado Digital otorgado por Fundación Educacional MR.
