Este curso espera desarrollar habilidades en el servicio al cliente, comprendiendo las bases de la atención a clientes para detectar sus necesidades y realizar una atención personalizada, así como también desarrollar estrategias y herramientas prácticas relacionadas al manejo de clientes complejos o que presenten objeciones.
20 hrs
2023
72.000 CLP
OBJETIVOS
Este programa te prepara para
1.Analizar la actitud de servicio que debe predominar para el logro de una atención de calidad así como los beneficios que ello brinda.
2. Desarrollar una actitud de servicio hacia los clientes, público y de los miembros de la organización.
3. Identificar los factores que inciden en la atención profesional de clientes y las técnicas para un manejo eficaz del tratamiento de quejas y reclamos.
4. Analizar distintos tipos de clientes y apliquen distintas técnicas de comunicación para desarrollar las competencias inherentes al servicio al cliente.
MÓDULOS
MÓDULO 1 La Atención de clientes
Atención de clientes: un compromiso de todos
¿Cuál es mi rol en la atención?
El desarrollo de mi rol y el cliente interno
Un modelo de atención: Video.
MÓDULO 2 Ser profesional
Generación de una actitud mental positiva
Factores que identifican el desempeño de un profesional
Video: calidad y profesionalismo
MÓDULO 3 Habilidades de servicio y tipología de clientes
Habilidades básicas: empatía, respuesta reflejo, escucha activa y calidez
Conductas de servicio: respeto, autenticidad, autocontrol, asertividad e iniciativa
La comunicación no verbal y su impacto
El manejo del tiempo adecuado
Video: “Las claves del servicio”
Tipos de clientes y las diferencias individuales
El manejo del comportamiento
MÓDULO 4 Calidad y atención profesional
Calidad total: un compromiso de todos
Video: Calidad en el servicio
Haciendo calidad personal
Taller: Análisis Grupal
MÓDULO 5 Manejo de quejas, reclamos y objeciones
Origen de los reclamos y objeciones
¿Qué tan bien conoce sus servicios?
Técnicas de tratamiento de quejas, reclamos y objeciones
MÓDULO 6 Mejorando el desempeño
Revisando la actitud de servicio
Los beneficios que brinda una actitud de servicio
¿Cómo integrar las herramientas aprendidas al trabajo diario?
Taller: ¿Qué haremos a contar de mañana?
METODOLOGÍA
El curso es 100% on line y utiliza una metodología basada en el constructivismo, en donde el alumno es actor principal de su propio aprendizaje, integrando los contenidos de enseñanza-aprendizaje (material bibliográfico, ejercicios formativos, actividades y evaluaciones) a través de una plataforma virtual planteada con tal fin. El diseño del curso es de tipo modular (en donde cada módulo contiene actividades que refuerzan conceptos vistos previamente) y foros de participación.
Cada uno de los módulos es lineal, es decir, no podrá acceder al módulo 2 si no ha finalizado el módulo 1 y así, sucesivamente.
Todo el trabajo se encuentra orientado por un tutor quien desempeña la labor de guía y retroalimenta las actividades, tanto individuales como colaborativas propuestas en plataforma. Así, cada alumno contará con un tutor, quien tendrá la responsabilidad de apoyarlo durante todo el proceso de estudio, atendiendo a sus dudas y consultas, referidas tanto al uso de la plataforma cómo a los contenidos (vía web y mensajería interna plataforma Moodle).
CERTIFICACIÓN
Los participantes que aprueben recibirán un Certificado Digital otorgado por Fundación Educacional MR.
