Los conflictos forman parte de la vida y de las relaciones interpersonales a todo nivel y aprender a resolverlos de forma efectiva es una competencias fundamental, no solo para el desarrollo profesional y laboral, sino que además para la vida personal.
Incorporar nuevas miradas y estrategias en el abordaje y resolución de las situaciones conflictivas es sin duda una herramienta de crecimiento y bienestar.
En la vida laboral y particularmente en el servicio da atención al cliente, esta habilidad adquiere un valor esencial; donde las últimas tendencias apuntan a incorporar herramientas como la inteligencia emocional en el liderazgo y en la relación con el cliente, como un factor clave. Sus beneficios no solo se observan en el crecimiento de la empresa, sino que se focalizan también en el desarrollo y la salud mental de los colaboradores.

  20 hrs02.01.2022- 24.12.2022

70.000

OBJETIVOS

Al finalizar el curso, el/la participante estará en condiciones de conocer y poner en práctica actitudes, habilidades y técnicas para el manejo de conflictos en el contexto laboral y en la atención y trato con clientes, para la entrega de un servicio de calidad,utilizando la estrategia más efectiva para abordar a los clientes difíciles y superando potenciales conflictos.

MÓDULOS

MÓDULO 1: EL CONFLICTO EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES

1.- Conceptualización del Conflicto

2.- Tipos de conflicto

3.- Elementos del conflicto

4.- Etapas, posiciones y estilo de resolución

5.- Estrategias para la resolución de conflictos

6.- Barreras en la resolución de conflictos

7.-El conflicto como una oportunidad

MÓDULO 2: COMUNICACIÓN EFECTIVA Y MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

1.- El Proceso de comunicación en las personas

2.-Dimensiones de la comunicación

3.- Habilidades comunicativas

4.- Habilidades personales para la resolución de conflictos

5.-Comunicación efectiva: Asertividad-Empatía-Escucha Activa

6.- Autoregulación

7.- Mensajes y Situaciones conflictivas

MÓDULO 3:ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- Concepto de atención al cliente.

2.-Cultura de servicio y satisfacción

3.- Cliente interno y cliente externo

4.- Etapas de la atención al cliente

5.-Una mirada horizontal sobre la atención al cliente

6.- El manejo adecuado de la relación con el cliente difícil.

MÓDULO 4: LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- El valor de las emociones en la comunicación humana

2.-Fundamentos para aplicar la inteligencia emocional en la atención al cliente

3.- Reconocer y gestionar la propias emociones

4.- La automotivación y los objetivos hacia el trabajo

5.-La Empatía y cómo impacta en las emociones y decisiones del cliente

6.- La inteligencia emocional para el control de situaciones difíciles

7.- Técnicas de recuperación emocional luego de un cliente complejo